如果要实现规模化服务,理财经理通常采用的是标准化的作业模式。当银行理财走向净值化,投资者的广谱适配性降低了,理财经理要从庞大客群中找到与之匹配的投资者,这件事的精益程度要比标准化作业复杂很多。这会大幅损耗工作精力,降低产出效率。如果再叠加刚才所说的知识储备不足,就会让客户服务“难上加难”。
本质上,当前的理财产品销售与近期遇冷的公募基金募集是一样的。在这个时点上,是有客户愿意做左侧布局的,只是我们很难低成本的找到这些客户。问题不在需求侧,主要在供给侧,是财富管理机构的产品供给方式导致我们“看不到”潜在客户。同样是公募基金销售,互联网、证券公司和商业银行三类渠道主销的产品类型有比较大的差异,而这三类渠道都存在千亿级保有规模的机构,举个例子,今年量化和指数增强类产品在券商渠道销量增长较快,有的机构保有量也可以做到几百亿,说明客户需求是存在的。对于其他渠道而言,由于你没有主动去供给这个品类或者缺乏这类服务能力,所以你“看不到”客户,就像人类听不到某些频率的声波一样,但其实客户需求是存在的。
所以,客户并不会“忠实”于某一类财富管理机构,而是会“忠实”于财富管理机构提供的服务。
更深一步讲,基于数字化的客户精准细分讲了很久,大家为什么不太多去用呢?是因为过去那种“一招鲜吃遍天”的看似粗放的方式但效率是高的,一个产品就可以“虹吸”一批客户,AUM、中收、客户增长就都有了。但今天,我们已经没有多少取之不尽的“自来水”了,就更需要精准“滴灌”。
对理财经理来说,要精准“滴灌”就需要强大的系统支持,财富管理机构的数字化策略迭代能力需要补足。这背后的一大挑战是,数据人员与业务人员要实现什么样的紧密结合和组织形式?这是一个需要越得过去的“坎”。我们相信从行业来看这件事情会得到有效的改善,但也不是每家机构都能够走得出来。
其实长期来看,当客户经历了几轮市场周期,完成了经验值的积累后,就会自然而然给财富管理行业带来发展红利,很多财富管理机构也肯定能够等到这样的行业红利到来。但先进的财富管理机构愿意更快地推动供给侧的变革,早日提供增长价值更高的服务,和客户一起努力创造未来,中信银行始终“心怀国之大者”,这是我们在探索的事情。
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